Resumo
Aprenda a prestar um atendimento telefónico profissional quer na receção de chamadas quer na realização de chamadas para fins comerciais.
Objetivo Geral
Desenvolver competências para um atendimento telefónico de excelência e centrado no cliente/consumidor, em contexto de comércio e serviços.
Competências a Desenvolver
- Realizar um atendimento telefónico de excelência, profissional e orientado para o cliente;
- Gerir eficazmente o atendimento;
- Conhecer as fases do atendimento telefónico em inbound e em outbound comercial, para realizar um atendimento eficiente, personalizado e focado no cliente;
- Estabelecer uma comunicação telefónica de acordo com as fases do atendimento, apresentar cordialidade, simpatia e disponibilidade em atender o cliente;
- Identificar o momento adequado para efetuar o fecho da venda;
- Conhecer as técnicas de venda, saber detetar necessidades do cliente através do questionamento e adequar às mesmas os produtos/serviços mais adequados que colmatem essas necessidades;
- Conhecer o conceito de reclamação e identificar os fatores que conduzem a reclamações e adotar atitudes facilitadoras na gestão de reclamações de forma a minimizar possíveis conflitos;
- Identificar os aspetos que contribuem para a satisfação do cliente, retenção e fidelização à empresa/serviço/produto;
- Focar o atendimento nas necessidades e expectativas do cliente.
Destinatários
Este curso destina-se a todos os profissionais que contactam telefonicamente clientes, gestores comerciais, telefonistas, rececionistas, agentes de secretariado, responsáveis e profissionais do atendimento telefónico a clientes/consumidores, nas áreas do comércio e de serviços.
Aplicações Práticas
Este curso permite-lhe realizar um atendimento telefónico de excelência, profissional e centrado no cliente/consumidor.
Programa
1. Introdução ao Atendimento Telefónico - Serviço de Atendimento ao Cliente em contexto de Call Center
- O Serviço de Atendimento ao Cliente em Contexto de Call Center
- As Vantagens do Atendimento Telefónico através de Call Center
- Estrutura e Organização do Call Center
2. Funções e Competências de Assistentes e Supervisores
- Funções e Competências do Assistente de Call Center
- Funções do Chefe de Equipa/Supervisor
- Monitorização da Qualidade do Atendimento Telefónico
3. Técnicas de Comunicação ao Telefone
- Saber Escutar ao Telefone - Escuta Ativa
- O Domínio do Vocabulário, através de uma Linguagem Cuidada
- A Expressão Oral através da Voz
4. Atendimento Telefónico de Entrada - Inbound
- Abertura do Contacto Inbound
- Reformulação da Situação
- Diagnóstico da Situação
- Resolução da situação
- Fecho do Contacto Inbound
5. Atendimento Telefónico de Saída - Outbound - Vertente Comercial
- Abertura do Contacto Outbound
- Reagendamento
- Apresentação do Produto/Serviço
- Fecho do Contacto Outbound
6. Gestão de Reclamações
- As Reclamações
- Atitudes do Assistente perante Reclamações
- Técnicas de Gestão de Reclamações e de Conflitos
- Da Satisfação à Fidelização do Cliente
- Orientação para o Cliente
Funcionamento
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 80% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
- Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.
Requisitos
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
- Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
- Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.