Resumo
Aprenda a melhorar as suas competências em atendimento telefónico com vista a promover as vendas e a retenção de clientes e a gerir eficazmente pedidos de ajuda e reclamações por parte dos clientes.
Objetivo Geral
Promover vendas, a satisfação e a retenção do cliente através de um atendimento telefónico assertivo e eficaz.
Competências a Desenvolver
- Aplicar eficazmente técnicas de comunicação por telefone;
- Melhorar a comunicação, recorrendo a uma linguagem linguagem profissional;
- Informar, esclarecer questões e argumentar adequadamente;
- Orientar o cliente de forma assertiva;
- Personalizar o atendimento e a oferta às necessidades do cliente;
- Gerir as expectativas do cliente;
- Promover o fecho de vendas por telefone;
- Gerir eficazmente os contactos no pós-venda;
- Reconhecer as situações de conflito ou insatisfação e proceder ao tratamento de reclamações;
- Promover a retenção de clientes.
Destinatários
Este curso destina-se a empresários e gestores, em particular gestores comerciais, gestores de clientes, diretores de vendas e a todos os profissionais que contactem telefonicamente com clientes.
Aplicações Práticas
Este curso permite-lhe aumentar a satisfação dos clientes, resolver conflitos e reclamações e promover a retenção dos clientes através de uma gestão assertiva dos contactos telefónicos mantidos com os clientes.
Programa
1. Comunicação Eficaz por Telefone
- Comunicação Verbal e Não-Verbal
- Comunicação Assertiva
- Escuta Ativa
- Linguagem Profissional e Argumentação Adequada
- Orientação Assertiva
2. Vendas Telefónicas
- Necessidades do Cliente
- Gestão de Objeções do Cliente
- Técnicas de Vendas telefónicas
3. Gestão do Contacto Telefónico no Pós-Venda
- Serviço Pós-Venda
4. Retenção através da Gestão de Conflito/Reclamação
Funcionamento
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 80% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
- Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.
Requisitos
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Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
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Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
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Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
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Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.