Resumo
Aprenda a comunicar em francês de forma fluída e profissional e prestar um atendimento ao cliente eficaz em múltiplos canais.
Objetivo Geral
Prestar apoio ao cliente, em formato presencial ou a distância, em língua francesa com confiança e profissionalismo.
Competências a Desenvolver
- Utilizar vocabulário essencial de atendimento ao cliente;
- Distinguir os registos de comunicação formal e informal em francês;
- Compreender instruções e informações transmitidas por clientes francófonos;
- Redigir e-mails profissionais claros e objetivos, comunicando prazos, estados de processos e procedimentos;
- Estruturar o atendimento telefónico e online utilizando fórmulas de cortesia e perguntas de esclarecimento;
- Aplicar técnicas de escuta ativa para identificar as necessidades dos clientes;
- Responder a pedidos, dúvidas e reclamações de clientes;
- Adaptar a comunicação ao tipo de cliente e à situação, utilizando um registo adequado;
- Aplicar técnicas de desescalada verbal e reformulação positiva em francês para gerir chamadas e contactos difíceis;
- Gerir situações sensíveis com empatia, propondo soluções de forma eficaz;
- Apresentar pedidos de desculpa institucionais e justificar atrasos ou constrangimentos com empatia profissional;
- Utilizar estratégias de comunicação para resolver mal-entendidos e prevenir conflitos;
- Reformular mensagens de forma positiva e orientada para a solução.
Destinatários
Este curso destina-se a gestores de clientes e de conta, assistentes administrativos, profissionais de apoio ao cliente, assistentes administrativos, colaboradores de centros de serviços partilhados, colaboradores de empresas que operam em mercados francófonos e outros profissionais interessados no tema.
Aplicações Práticas
Este curso permite-lhe comunicar em francês com confiança e profissionalismo no atendimento ao cliente presencial, por telefone ou online, nomeadamente responder a emails, atender chamadas telefónicas, esclarecer dúvidas e gerir reclamações.
Programa
1. Comunicação Profissional Base
- 1.1. Apresentação Profissional e Enquadramento de Funções
- 1.2. Estruturas-chave da Língua Francesa Aplicadas ao Contexto Profissional
- 1.3. Vocabulário Essencial de Backoffice e Suporte
- 1.4. Registos de Comunicação: Formal e Informal
2. Comunicação Escrita no Backoffice
- 2.1. Redação de E-mails Profissionais
- 2.2. Respostas a Pedidos de Informação
- 2.3. Comunicação de Prazos, Estados e Procedimentos
- 2.4. Linguagem Clara, Objetiva e Adequada ao Contexto Profissional
- 2.5. Erros Frequentes e Boas Práticas na Comunicação Escrita
3. Comunicação Oral e Atendimento
- 3.1. Atendimento Telefónico e Online
- 3.2. Estruturação de Respostas Claras e Eficazes
- 3.3. Colocação de Questões para Esclarecimento de Necessidades
- 3.4. Explicação de Procedimentos e Apresentação de Soluções
- 3.5. Gestão de Chamadas e Contactos Difíceis
- 3.6. Simulações Práticas e Role-play
4. Gestão de Incidentes, Reclamações e Situações Sensíveis
- 4.1. Linguagem Adequada para Situações de Tensão
- 4.2. Pedido de Desculpas e Demonstração de Empatia Profissional
- 4.3. Explicação de Erros, Atrasos ou Constrangimentos
- 4.4. Reformulação Positiva de Mensagens
- 4.5. Técnicas de Desescalada Verbal
5. Consolidação e Aplicação Prática
- 5.1. Simulações Completas de Situações Reais
- 5.2. Integração da Comunicação Escrita e Oral
- 5.3. Ajuste do Discurso à Tipologia de Cliente
- 5.4. Revisão e Consolidação dos Conteúdos Abordados
- 5.5. Aplicação Prática das Competências Desenvolvidas ao Longo da Formação
Funcionamento
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 50% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
- Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.
Requisitos
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
- Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
- Recomenda-se que tenha bases da língua francesa.