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Atendimento ao Cliente na Era Digital

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€79,90

Resumo

Aprenda a utilizar as tecnologias atuais para prestar um melhor e mais satisfatório atendimento ao cliente. 

Objetivo Geral

Desenvolver competências interpessoais, socioemocionais e técnicas essenciais para atender às necessidades do cliente na era digital.

Competências a Desenvolver

  • Identificar as diversas categorias de clientes, os seus traços distintivos e necessidades particulares;
  • Reconhecer a importância da qualidade do atendimento ao cliente e os impactos positivos para a organização;
  • Definir diferentes estratégias para os vários tipos de clientes para criar experiências significativas específicas adequadas a cada perfil;
  • Aplicar as melhores práticas de atendimento recorrendo a tecnologias digitais e tendências do mercado;
  • Reconhecer o papel das soft skills para o sucesso profissional na área do atendimento a clientes;
  • Recorrer ao design thinking como metodologia para desenvolver soft skills;
  • Caracterizar a articulação entre as hard skills e as soft skills na área do atendimento a clientes na era digital;
  • Caracterizar o impacto da transição do mundo VUCA para o BANI;
  • Reconhecer a relevância da comunicação positiva e da inteligência emocional no atendimento ao cliente;
  • Desenhar estratégias de adaptabilidade no atendimento ao cliente no mundo BANI;
  • Reconhecer o papel das power skills como competências humanas essenciais no mundo atual; 
  • Analisar a transformação digital nas organizações com foco no desempenho das equipas de alta performance com o uso da inteligência artificial e das power skills;
  • Avaliar a relevância da diversidade, inclusão e acessibilidade digital para desenvolver a igualdade e equidade em contextos empresariais; 
  • Analisar a evolução dos processos de gestão de clientes na era digital;
  • Diferenciar as funcionalidades e aplicabilidade dos sistemas de informação conhecidos pelas siglas CRM, ERP e CXM ou CEM.

Destinatários

Este curso destina-se a profissionais que prestam atendimento ao cliente, direta ou indiretamente e a todos os profissionais interessados no tema. 

Aplicações Práticas

Este curso permite-lhe implementar estratégias, práticas e procedimentos de atendimento ao cliente em linha com as tendências tecnológicas e recursos digitais disponíveis. 

Programa

1. Definições e Categorias de Clientes no Contexto Organizacional

  • Introdução ao Atendimento ao Cliente
  • Categorias de Clientes
  • Fidelização de Clientes no Cenário Corporativo
  • Comportamento e Tendências do Consumidor na Era Digital

2. Competências Essenciais para o Profissional

  • O que são Soft Skills?
  • Design Thinking para Desenvolver Soft Skills
  • O que são Hard Skills?
  • Importância das Competências na Empregabilidade

3. Competências no Atendimento ao Cliente no Mundo VUCA/BANI

  • Mundo VUCA/BANI e o Impacto nas Organizações
  • Comunicação Positiva e Inteligência Emocional nas Organizações 
  • Estratégias e Adaptabilidade no Atendimento ao Cliente

4. Power Skills e Inteligência Artificial no Atendimento ao Cliente 

  • O que são Power Skills?
  • Power Skills e Inteligência Artificial
  • Inclusão, Diversidade e Acessibilidade Digital 

5. Gestão do Relacionamento com o Cliente

  • Fundamentos da Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM)
  • Diferenças entre CRM, ERP e CXM
  • Mitigação dos Preconceitos Inconscientes no Ambiente Corporativo e na Gestão de Clientes

Funcionamento

  • Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
  • O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
  • Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
  • As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
  • Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
  • No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
  • No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 50% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
  • Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.

Guia do Formando

Requisitos

  • Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
  • Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone. 
  • Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
  • Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.

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