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Atendimento Telefónico

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€39,90

Resumo

Melhore a qualidade do apoio prestado aos clientes com um atendimento telefónico de qualidade. O telefone é, muitas vezes, o veículo da primeira impressão que o cliente vai formar da empresa e por vezes o mais habitual pelo que um atendimento telefónico de qualidade é fundamental para o sucesso da empresa. 

Objectivo Geral

Desenvolver competências para um atendimento telefónico de qualidade.

Competências a Desenvolver

  • Conhecer a importância do atendimento telefónico para a imagem da empresa e da sua qualidade
  • Identificar regras para preparar o atendimento telefónico
  • Compreender o processo de comunicação e as suas fases/intervenientes
  • Compreender e adoptar atitudes assertivas
  • Saber como proceder para escutar ativamente
  • Identificar obstáculos ou barreiras à comunicação
  • Distinguir as diferentes etapas do atendimento telefónico e saber como atuar em cada uma delas
  • Planear as suas chamadas telefónicas de modo a serem eficazes e conseguir gerir o seu tempo
  • Utilizar diferentes tipos de questões para obter a informação pretendida
  • Usar regras de etiqueta no atendimento telefónico
  • Compreender os benefícios de uma atitude empática no atendimento telefónico
  • Descrever as principais etapas para conseguir gerir correctamente as reclamações apresentadas pelo telefone

Destinatários

Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento telefónico.

Aplicações Práticas

Este curso permite melhorar a qualidade do atendimento telefónico nas organizações com vista à satisfação do cliente.

Programa

  1. O Telefone como Meio de Contacto Privilegiado
    • O Telefone enquanto Instrumento de Comunicação
    • Ponderação da Utilização do Telefone
    • A Opção de Disponibilizar um Serviço de Atendimento Telefónico
    • Comunicação Bidirecional
    • Desvantagens do Telefone
    2. O Atendimento Telefónico como Imagem da Empresa
    • Elo de Ligação da Empresa
    • A Qualidade do Atendimento Telefónico
    • Estudos sobre o Bom Atendimento Telefónico
    • O Problema Começa na Escolha dos Operadores
    • A Maturidade Emocional
    • Primeira Impressão
    • Técnicas do "Cliente Mistério"
    • Perguntas-chave para Avaliar a Qualidade do Atendimento Telefónico
    • Diagnóstico de Atitudes a Mudar
    3. Preparar o Atendimento Telefónico
    • Como Preparar o Atendimento Telefónico
    • Guião ou Manual de Atendimento Telefónico
    • Perguntas e Respostas Padrão
    • Informações sobre a Organização, Produtos ou Serviços, Preços
    • Conhecer o Cliente
    • Checklist para Fazer um Telefonema
    • Registo e Transmissão de Mensagens Telefónicas
    4. Cuidados e Comportamentos a Ter
    • A Receção de Chamadas
    • Comportamentos na Receção de Chamadas
    • Comportamentos Durante a Chamada
    • Comportamentos Básicos para Resolução e Interrupção da Chamada
    • Comportamentos Básicos para Primeiro Fecho e Transmissão da Chamada
    • Comportamentos Básicos para Recuperação e Fecho da Chamada
    • Barreiras Físicas a um Bom Atendimento Telefónico
    • Outras Barreiras a um Bom Atendimento Telefónico
    • Checklist do que Nunca se Deve Fazer
    • Transmitir uma Atitude
    • Autoscopia de Comportamentos
    • Planear um Telefonema
    5. Comunicação
    • A Comunicação como Elemento Fundamental no Atendimento Telefónico
    • O que é Comunicar?
    • Elementos da Comunicação
    • O Significado e o Significante
    • Codificação, Descodificação e Feedback
    • Contexto, Ruído e Comunicação Verbal e Não-Verbal
    • Comunicação Simbólica e Efeitos da Comunicação
    6. Comunicação Eficaz e Escuta Ativa
    • Assertividade
    • Estilos e Atitudes Assertivos
    • Mandamentos para uma Filosofia Assertiva
    • Ser Assertivo: O que fazer e não fazer
    • Desenvolver Respostas Assertivas
    • Escuta Ativa e Escuta Dinâmica
    • Exigências da Escuta Ativa
    • Aspetos que Auxiliam a Escuta Ativa
    7. Obstáculos à Comunicação
    • As Barreiras à Comunicação e a Eficácia da Comunicação
    • Origem das Barreiras à Comunicação
    • Barreiras que Derivam do Emissor e do Recetor
    • As Diferenças Culturais como Barreira à Comunicação
    • Outros Fatores que podem Constituir Barreiras à Comunicação
    • Como Minimizar Barreiras à Comunicação
    • Atitudes Individuais Facilitadoras da Comunicação
    8. Acolhimento
    • Emitir uma Saudação
    • Iniciar a Conversa Telefónica
    • Como Pode Ser Interpretado o seu Tom de Voz?
    • Informar-se com Quem Está a Falar
    • Momentos Iniciais da Chamada
    • Estado da Chamada
    9. Atendimento ao Cliente e Despedida
    • Escutar com Atenção o Interlocutor e Reformular as Ideias
    • Prestar Informações
    • Verificar Todos os Pormenores
    • Colocar as Questões certas
    • Combinar Medidas a Tomar
    • Terminar a Chamada
    • Receber Mensagens
    • Mandamentos para um Bom Atendimento
    10. Etiqueta ao Telefone
    • A Etiqueta e as Boas Maneiras ao Telefone
    • A Escolha das Palavras/Linguagem
    • Expressões a Utilizar e a Evitar
    • Ocorrências Durante a Chamada
    11. Realizar Chamadas
    • Planear as Chamadas Telefónicas
    • Ficha de Preparação de uma Chamada Telefónica
    12. Atendimento Simpático e Empático
    • Definição de Empatia
    • Empatia versus Simpatia
    • A Imagem do Atendedor Empático
    • O Efeito de ter Clientes Insatisfeitos
    • Profissionais que realizam o Atendimento
    • Aspetos Pessoais e Profissionais a Melhorar
    13. Como Lidar com Reclamações e/ou Outras Situações Difíceis
    • As Situações de Reclamações
    • O que Pretende um Cliente Insatisfeito?
    • Exemplos de Respostas Estandardizadas
    • 6 Passos para Atender Reclamações
    • Atitudes e Comportamentos a Promover
    • Outras Situações Difíceis

Funcionamento

  • Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
  • O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
  • Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
  • Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
  • As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
  • Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
  • No final de cada aula tem a possibilidade de efectuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
  • No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 80% das aulas, realize os trabalhos e os testes propostos, participe nas discussões online e tenha avaliação final positiva.

Requisitos

  • Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
  • Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone. 
  • Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
  • Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.

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