Atendimento e Serviço Pós-Venda

Resumo

Aprenda a diferenciar o atendimento através de estratégias eficazes de fidelização de clientes.

Objetivo Geral

Aplicar técnicas de atendimento pós-venda, desenvolvendo competências específicas para o serviço pós-venda.

Competências a Desenvolver

• Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes, sem recurso ao manual;
• Aplicar as técnicas de atendimento no serviço pós-venda, discriminando-as;
• Descrever as consequências do atendimento recorrendo a exemplos;
• Desenvolver comunicação eficaz com o cliente, de forma espontânea;
• Preparar o diagnóstico de vendas;
• Avaliar a satisfação dos clientes num curto espaço de tempo;
• Desenvolver técnicas eficazes de persuasão e argumentação;
• Atuar de forma consciente em equipa;
• Diferenciar a atuação em função dos vários tipos de clientes.

Destinatários

Este curso destina-se a empresários, gestores, diretores comerciais, responsáveis do serviço ao cliente e a todas os profissionais que precisem aprofundar os seus conhecimentos sobre o processo de atendimento pós-venda.

Aplicações Práticas

Este curso permite-lhe melhorar o serviço prestado ao cliente, aumentando a satisfação e promovendo a fidelização.

Programa

1. Atendimento e Venda

• Fases do Atendimento
• Consequências do Atendimento
• Técnicas de Venda
• Pós-Venda
• Comunicação
• Relacionamento Interpessoal
• Abordagem ao Cliente

2. O Atendimento Pós-Venda

• Tipos de Pós-Venda
• Características no Atendimento Pós-Venda
• A Importância do Diagnóstico de Vendas
• As Necessidades do Cliente
• Venda Centrada nos Benefícios dos Serviços e Produtos
• A Importância das Perguntas
• O SPIN Selling

3. Serviço Pós-Venda

• O Serviço de Atendimento ao Cliente
• Atividades Pós-Venda
• Garantias
• Entregas
• Assistência Técnica
• Cumprimento de Prazos e Condições
• Direitos e Deveres do Consumidor

4. A Postura do Vendedor

• Criação de Confiança
• Postura do Vendedor
• Técnicas e Abordagem no Pós-Venda
• As Técnicas de Influência
• Argumentação e Persuasão
• A Rentabilização do Tempo
• Trabalho em Equipa
• A Comunicação Perante o Conflito
• Tipos de Liderança
• Tipos de Clientes
• Estilos de Comportamento

5. A Fidelização Através da Reclamação

• A Fidelização de Clientes
• A Retenção de Clientes
• Avaliação da Satisfação dos Clientes
• Causas de Insatisfação dos Clientes
• Programa de Fidelização de Clientes
• Técnicas de Gestão de Reclamações

Funcionamento

• Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
• O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
• Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
• Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
• As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
• Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
• No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
• No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 80% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
• Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.

Guia do Formando

Requisitos

• Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone. 
• Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
• Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.