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Atendimento e Serviço Pós-Venda

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€49,90

Resumo

Aprenda a diferenciar o atendimento através de estratégias eficazes de fidelização de clientes.

Objectivo Geral

Aplicar técnicas de atendimento pós-venda, desenvolvendo competências específicas para o serviço pós-venda.

Competências a Desenvolver

  • Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes, sem recurso ao manual;
  • Aplicar as técnicas de atendimento no serviço pós-venda, discriminando-as;
  • Descrever as consequências do atendimento recorrendo a exemplos;
  • Desenvolver comunicação eficaz com o cliente, de forma espontânea;
  • Preparar o diagnóstico de vendas;
  • Avaliar a satisfação dos clientes num curto espaço de tempo;
  • Desenvolver técnicas eficazes de persuasão e argumentação;
  • Atuar de forma consciente em equipa;
  • Diferenciar a atuação em função dos vários tipos de clientes.

Destinatários

Este curso destina-se a empresários, gestores, diretores comerciais, responsáveis do serviço ao cliente e a todas as pessoas que queiram aprofundar os seus conhecimentos sobre o processo de atendimento pós-venda.

Aplicações Práticas

Este curso permite-lhe melhorar o serviço prestado ao cliente, aumentando a sua satisfação e promovendo a sua fidelização.

Programa

1. Atendimento e Venda

  • Fases do Atendimento
  • Consequências do Atendimento
  • Técnicas de Venda
  • Pós-Venda
  • Comunicação
  • Relacionamento Interpessoal
  • Abordagem ao Cliente

2. O Atendimento Pós-Venda

  • Tipos de Pós-Venda
  • Características no Atendimento Pós-Venda
  • A Importância do Diagnóstico de Vendas
  • As Necessidades do Cliente
  • Venda Centrada nos Benefícios dos Serviços e Produtos
  • A Importância das Perguntas
  • O SPIN Selling

3. Serviço Pós-Venda

  • O Serviço de Atendimento ao Cliente
  • Atividades Pós-Venda
  • Garantias
  • Entregas
  • Assistência Técnica
  • Cumprimento de Prazos e Condições
  • Direitos e Deveres do Consumidor

4. A Postura do Vendedor

  • Criação de Confiança
  • Postura do Vendedor
  • Técnicas e Abordagem no Pós-Venda
  • As Técnicas de Influência
  • Argumentação e Persuasão
  • A Rentabilização do Tempo
  • Trabalho em Equipa
  • A Comunicação Perante o Conflito
  • Tipos de Liderança
  • Tipos de Clientes
  • Estilos de Comportamento

5. A Fidelização Através da Reclamação

  • A Fidelização de Clientes
  • A Retenção de Clientes
  • Avaliação da Satisfação dos Clientes
  • Causas de Insatisfação dos Clientes
  • Programa de Fidelização de Clientes
  • Técnicas de Gestão de Reclamações

Funcionamento

  • Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
  • O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
  • Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
  • Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
  • As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
  • Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
  • No final de cada aula tem a possibilidade de efectuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
  • No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 80% das aulas, realize os trabalhos e os testes propostos, participe nas discussões online e tenha avaliação final positiva.
  • Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.

Requisitos

  • Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
  • Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone. 
  • Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
  • Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.

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