Qualidade e Satisfação nos Serviços

Resumo

Aprenda a utilizar modelos científicos para medir e elevar a qualidade dos serviços ao longo de todo o ciclo do serviço, transformando a perceção e satisfação do cliente em lealdade e resultados de negócio.

Objetivo Geral

Analisar, avaliar e melhorar a qualidade dos serviços, através da compreensão da qualidade percebida, da experiência do cliente e da aplicação de ferramentas de mapeamento de experiências e modelos de avaliação da qualidade e da satisfação. 

Competências a Desenvolver

• Compreender os conceitos fundamentais da qualidade em serviços, distinguindo qualidade objetiva e qualidade percebida;
• Compreender as características distintivas dos serviços e o impacto da perceção na avaliação da qualidade;
• Identificar os fatores que influenciam a perceção da qualidade e a satisfação do cliente;
• Analisar o ciclo do serviço e reconhecer os momentos da verdade críticos ao longo do ciclo do serviço;
• Desenvolver Mapas de Empatia e Jornadas do Cliente para compreender as emoções e necessidades dos utilizadores;
• Medir a qualidade e a satisfação do cliente através de indicadores como SERVQUAL (Service Quality), NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e CES (Customer Effort Score);
• Interpretar dados e indicadores de satisfação e utilizá-los na tomada de decisão;
• Aplicar modelos de qualidade em serviços (SERVQUAL, SERVPERF e Grönroos) para identificar gaps e oportunidades de melhoria;
• Definir e implementar estratégias de melhoria contínua e ética profissional orientadas para a experiência e fidelização do cliente.

Destinatários

Este curso destina-se a empresários, gestores, responsáveis e técnicos de qualidade, profissionais de marketing e vendas, responsáveis pelo desenvolvimento de produtos e serviços, coordenadores de projetos, profissionais de customer experience e atendimento ao cliente e outros profissionais interessados no tema. 

Aplicações Práticas

Este curso permite-lhe desenhar o mapa da jornada do cliente da sua organização, implementar sistemas de recolha de feedback (como inquéritos NPS), identificar lacunas de serviço (gaps) entre o que a empresa oferece e o que o cliente espera, e liderar processos de inovação no atendimento baseados em métricas de esforço e satisfação.

Programa

1. Serviços de Excelência: Ciclo, Experiência e Momentos da Verdade

• Conceito de serviço e suas características
• Diferença entre qualidade de produto e de serviço
• A evolução do conceito de qualidade no setor de serviços
• O ciclo do serviço e os momentos da verdade

2. Gaps de Perceção e Gestão da Qualidade em Serviços: Do Cliente Satisfeito ao Cliente Leal

• Qualidade percebida: perceção, expectativa e realidade
• O papel da perceção na experiência do cliente
• Fatores que influenciam a perceção de qualidade
• Expectativas do cliente: tipos e origens
• Relação entre qualidade percebida, satisfação e lealdade
• Casos reais de gaps de perceção e seus impactos

3. Do Feedback à Ação: Ferramentas para Otimizar a Experiência do Cliente

• Experiência do Cliente (Customer Experience – CX)
• Mapas de empatia

4. Jornada do Cliente: Alinhar Negócio, Pessoas e Processos

5. Satisfação do Cliente e Métricas de Qualidade em Serviços

• Principais indicadores de satisfação (SERVQUAL Score; Net Promoter Score (NPS); Customer Satisfaction Score (CSAT); Customer Effort Score (CES); Customer Satisfaction Score (CSAT); Customer Effort Score (CES))
• Boas práticas na recolha de dados
• Interpretação e uso dos dados para tomada de decisão

6. Modelo SERVQUAL: Modelos para Medir Expectativas, Perceção e Priorizar Melhorias

• Modelo SERVQUAL (Service Quality)
• Fechar o ciclo, interpretar resultados e priorizar ações
• Limitações

7. Da Expectativa ao Desempenho: Modelos para Medir a Qualidade em Serviços

8. Qualidade nos Serviços: Melhoria Contínua, Inovação, Resultados e Confiança

• Cultura de melhoria e inovação no atendimento
• Compromisso com os resultados e ética e postura profissional

Funcionamento

• Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
• O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
• Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
• Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
• As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
• Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
• No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
• No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 50% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
• Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.

Guia do Formando

Requisitos

• Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
• Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
• Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.