Marketing Relacional e CRM

Resumo

Aprenda a fidelizar clientes, criar relações duradouras com os clientes e gerar resultados sustentáveis com estratégias eficazes de marketing relacional e CRM. 

Objetivo Geral

Desenhar e implementar estratégias de marketing relacional orientadas para a construção de relações duradouras com os clientes e para a produção de resultados sustentáveis para a empresa. 

Competências a Desenvolver

Destinatários

Este curso destina-se a gestores e empreendedores, profissionais de marketing, gestores de comunicação, responsáveis pelo atendimento ao cliente, analistas de CRM, consultores de negócios e outros profissionais interessados no tema. 

Aplicações Práticas

Este curso permite-lhe gerir relações com os clientes e forma mais personalizada, reforçar a ligação com clientes e promover a sua fidelização, assim como maximizar o valor de cada cliente e a rentabilidade do negócio. 

Programa

1.Marketing Relacional e o que Traz de Novo?

• 1.1. Conceito Marketing Tradicional
• 1.2. Conceito Marketing Relacional
• 1.3. Diferenças dessas modalidades de Marketing
• 1.4. Os principais objetivos do marketing relacional
• 1.4.1. Fidelização de Clientes
• 1.4.2. Aumentar o CLV
• 1.4.3. Satisfação do cliente
• 1.4.4. Criação e manutenção do CLV
• 1.4.5. Recompensar clientes
• 1.4.6. Comunicar com os clientes
• 1.4.7. WOM
• 1.4.8. Personalização

2. O Valor de Cada Cliente e Como Gerir uma Reclamação

• 2.1. Clientes MVC’s
• 2.2. Clientes MGC’s
• 2.3. Clientes BZ’s
• 2.4. Valor atual do cliente
• 2.5. Valor estratégico do cliente
• 2.6. Metodologia IDIP
• 2.7. Reclamações
• 2.7.1. Modelo 6 A’s 

3. Estratégias Relacionais – As Variáveis

• 3.1. Satisfação
• 3.1.1. Satisfação Racional e Satisfação Emocional
• 3.2. Confiança
• 3.3. Lealdade

4. O CRM e a sua Implementação na Organização

• 4.1. Implementação de CRM
• 4.1.1. Estratégia de segmentação de clientes
• 4.1.2. Estratégia de escolha do CRM
• 4.1.2.1. Tipo de CRM
• 4.1.3. Estratégia de equipa + CRM
• 4.1.4. Estratégia de comunicação

Funcionamento

• Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
• O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
• Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
• Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
• As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
• Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
• No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
• No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 50% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
• Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.

Guia do Formando

Requisitos

• Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
• Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
• Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.