Resumo
Aprenda a fazer a gestão das reclamações, promovendo a eficácia e a eficiência do relacionamento com o cliente, aumentando assim a possibilidade de fidelização.
Objetivo Geral
Realizar e analisar a gestão das reclamações e emoções num contexto de conflito.
Competências a Desenvolver
- Transformar uma reclamação numa vantagem;
- Definir o conceito e tipos de reclamação;
- Reconhecer a importância da gestão de reclamações;
- Definir e indicar as características dos serviços;
- Conhecer a norma ISO 10002;
- Distinguir a satisfação dos clientes com as suas expectativas;
- Entender os resultados da avaliação do consumidor;
- Compreender o nível de exigência que as empresas sentem na atualidade;
- Explicar o fator tempo no que concerne às respostas;
- Identificar o objetivo do cliente;
- Reconhecer a importância da formação dos colaboradores;
- Entender o paradoxo da recuperação de clientes;
- Explicar as expectativas dos clientes face ao serviço de recuperação.
- Enumerar as reações dos clientes à recuperação;
- Identificar os elementos de uma resposta eficaz;
- Entender o amplo conceito de conflito;
- Identificar e caracterizar as tipologias do conflito;
- Enumerar as estratégias de gestão do conflito;
- Distinguir gestão de conflito de resolução do conflito.
Destinatários
O curso destina-se a gestores de empresas, gestores de recursos humanos, colaboradores de empresas e todos os profissionais interessados no tema.
Aplicações Práticas
O curso permite-lhe desenvolver competências ao nível do atendimento em situações de reclamação ou conflito.
Programa
1. Significado e Consequências de uma Reclamação
- A Reclamação
- Tipos de Reclamação
- Importância da Gestão de Reclamações
- Vantagens da Reclamação
- Desvantagens da Não Gestão de Reclamações
- Respostas à Insatisfação
- Tipos de Respostas à Insatisfação
- Tipos de Clientes
- Invisibilidade da Insatisfação
- Motivos da Não Reclamação
2. Expectativas e Necessidades do Cliente e Comportamento Reclamante
- Os Serviços
- Características dos Serviços
- Influência das Expectativas na Satisfação do Cliente
- Resultados da Avaliação do Consumidor
- Expectativas do Cliente
- Qualidade vs. Satisfação do Cliente
- Satisfação do Cliente
- Valor do Serviço
- Falhas de Serviço
- Causa das Falhas
- Como Reagem os Clientes às Falhas
- Comportamento Reclamante
- Expectativas do Cliente
- Motivos da Reclamação
3. Insatisfação do Cliente e o Processo Comunicacional na Gestão das Reclamações
- Detetar a Insatisfação
- Relações Interpessoais
- Processo Comunicacional
- Atitudes Comunicacionais na Gestão das Reclamações
- Gestão das Emoções
- Centro da Gestão
- Gestão de Conflitos
- Mau comportamento do Consumidor
4. Recuperação e Fidelização de Clientes
- Norma ISO 10002
- Recuperação de Clientes
- Expectativa de Recuperação de Clientes
- Avaliação do Cliente
- Serviço de Recuperação
- Estratégias de Recuperação de Clientes
- Relação da Recuperação com a Satisfação
- Relação da Recuperação com a Satisfação e a Fidelização
- Paradoxo do Serviço de Recuperação
5. Gestão de Reclamações e Tratamento de Informação
- Resolução de Conflitos
- Tipologia dos Conflitos
- Categorização dos Conflitos
- Gestores de Recursos Humanos
- Papel do GRH
- Funções do GRH
- Papel Neutro do GRH
- Gestão vs. Resolução de Conflitos
- Estilos de Gestão de Conflitos
- Inevitabilidade do Conflito
- Reclamações Formais
- Aspetos do Livro de Reclamações
- Após a Reclamação Escrita
Funcionamento
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 80% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
- Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.
Requisitos
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
- Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
- Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.