Gestão de Conflitos no Atendimento ao Público

Resumo

Aprenda a gerir e a resolver conflitos no atendimento ao público de forma profissional e empática.

Objetivo Geral

Aplicar as técnicas de comunicação e negociação profissionais, empáticas e eficazes para gerir e resolver conflitos no atendimento ao público.

Competências a Desenvolver

• Distinguir o papel do conflito nas relações interpessoais;
• Analisar os diversos tipos de conflitos e as etapas da sua evolução;
• Identificar as causas dos conflitos e as causas das tensões;
• Caracterizar a comunicação assertiva e a sua importância para a gestão de conflitos;
• Diferenciar os diversos estilos de resolução de conflitos;
• Entender o que é a gestão de conflitos e as suas estratégias de resolução;
• Identificar os principais tipos e fontes de conflito em vários contextos;
• Adotar uma atitude profissional e serena perante clientes insatisfeitos ou conflituosos;
• Comunicar com assertividade e empatia, promovendo soluções e evitando a escalada do conflito;
• Proteger o bem-estar emocional em contextos de pressão;
• Compreender o papel da interculturalidade como fator de potencial conflito e de enriquecimento;
• Aplicar estratégias eficazes para a mediação e resolução de conflitos.

Destinatários

Este curso destina-se a empresários, empreendedores, gestores de negócio, diretores comerciais, responsáveis pelo atendimento ao cliente, profissionais de atendimento ao cliente, gestores de reclamações e outros profissionais interessados no tema. 

Aplicações Práticas

Este curso permite-lhe reduzir tensões, mediar impasses e resolver conflitos no atendimento ao público de forma profissional e, consequentemente, contribuir para a satisfação e fidelização do cliente. 

Programa

1. Gestão de Conflitos

• O que é o Conflito?
• Diferença entre Conflito Positivo e Conflito Negativo
• Papel dos Conflitos nas Relações Interpessoais e Profissionais
• Tipos de Conflitos
• Etapas de Evolução dos Conflitos
• Efeitos Positivos e Negativos dos Conflitos
• Causas dos Conflitos
• Causas de Tensões

• Comunicação Assertiva
• Princípios da Comunicação Assertiva
• A Importância da Comunicação Assertiva na Gestão de Conflitos
• Gerir Conflitos Assertivamente
• Estilos de Resolução de Conflitos

• A Diversidade nas Organizações Contemporâneas
• Tipos de Conflitos nas Organizações
• Causas Frequentes de Conflito ligadas à Diversidade
• Impactos Organizacionais do Conflito Mal Gerido
• A Diversidade como Fator de Complexidade Organizacional
• Práticas de Interação Inclusiva
• Princípios Orientadores da Gestão de Conflitos

• Gestão de Conflitos na Hotelaria
• Estratégias de Gestão de Conflitos na Hotelaria
• Como Prevenir Conflitos e Reclamações na Hotelaria

• Conflito no Contexto do Atendimento
• Particularidades do Atendimento Comercial
• Linguagem Comercial e Comportamento Profissional
• A Escuta Ativa como Ferramenta Essencial
• Empatia: colocar-se no lugar do outro
• A Importância da Comunicação no Atendimento
• Estratégias de Gestão de Conflitos
• Cuidar da Atitude e do Bem-estar Profissional

Funcionamento

• Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
• O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
• Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
• As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
• Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
• No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
• No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 50% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
• Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.

Guia do Formando

Requisitos

• Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
• Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
• Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema mas é recomendável ter noções básicas de direito e/ou fiscalidade.