Atendimento ao Público com Necessidades Especiais

Resumo

Aprenda a comunicar e interagir de forma eficaz e empática com pessoas com deficiência e neurodiversidade, eliminando barreiras e garantindo um serviço de excelência, autónomo e livre de capacitismo. 

Objetivo Geral

Prestar um serviço inclusivo e personalizado em situações de diversidade funcional motora, sensorial ou intelectual ou situações de neurodivergência, no estrito respeito pelos direitos humanos e pela autonomia do cliente. 

Competências a Desenvolver

• Identificar os principais conceitos e modelos de inclusão e acessibilidade no contexto do atendimento ao público;
• Utilizar a terminologia adequada e respeitosa ao interagir com pessoas com necessidades especiais;
• Aplicar protocolos de assistência física para pessoas com mobilidade reduzida de forma segura e ética;
• Adaptar a comunicação verbal e não verbal para interagir com pessoas com deficiência auditiva ou visual;
• Utilizar estratégias de comunicação clara e leitura labial para interagir com a comunidade surda ou com dificuldades de fala; 
• Identificar e adaptar o atendimento a deficiências invisíveis e perfis de neurodiversidade (autismo, perturbações de hiperatividade e défice de atenção, etc.);
• Demonstrar atitudes que promovam a autonomia do cliente, evitando comportamentos de sobreproteção ou capacitismo;
• Reconhecer e eliminar barreiras arquitetónicas ou de comunicação básicas no seu posto de trabalho; 
• Aplicar a legislação de atendimento prioritário e protocolos de segurança e emergência inclusivos. 

Destinatários

Este curso destina-se a todos os profissionais que desempenham funções de contacto direto com o público, como gestores de clientes, técnicos de vendas, assistentes de loja, profissionais de atendimento ao cliente, gestores de equipas de front-office, operadores de call center, assistentes de apoio ao cliente, rececionistas e outros profissionais interessados no tema.

Aplicações Práticas

Este curso permite-lhe acolher e atender clientes com necessidades especiais com segurança e profissionalismo, eliminar barreiras físicas e comunicacionais, garantir o direito à acessibilidade e promover uma experiência de consumo digna, autónoma e inclusiva.

Programa

1. Fundamentos do Atendimento Inclusivo e Diversidade

• Conceitos Chave: Diferença entre Deficiência, Incapacidade e Necessidade Especial
• Evolução do Modelo de Deficiência: Do Modelo Médico ao Modelo Social e de Direitos Humanos
• Barreiras ao Atendimento: Identificação de Barreiras Arquitetónicas, Comunicacionais e Atitudinais
• Linguagem Inclusiva: Terminologia Correta e Expressões a Evitar para combater o Capacitismo
• O Papel do Atendedor: A Ética da Empatia e o Respeito pela Autonomia do Cliente

2. Interação com Deficiência Motora e Visual

• Atendimento a Pessoas com Mobilidade Reduzida: Como Interagir com Utilizadores de Cadeiras de Rodas, Muletas ou Andarilhos
• Etiqueta de Apoio Físico: Quando e Como Oferecer Ajuda Sem Invadir o Espaço Pessoal
• Comunicação com Clientes Cegos ou com Baixa Visão: Identificação Verbal, Descrição de Espaços e Orientação
• Técnicas de Guia Vidente: Como Conduzir uma Pessoa Visualmente Incapacitada de Forma Segura
• O Cão-Guia no Estabelecimento: Direitos de Acesso, Deveres do Atendedor e Normas de Conduta

3. Comunicação Eficaz na Deficiência Auditiva e de Fala

• Tipos de Deficiência Auditiva: Diferença entre Surdez Total, Hipoacusia e o Uso de Implantes ou Aparelhos
• Estratégias de Comunicação Verbal: Posicionamento de Rosto, Articulação Clara e o Uso da Leitura Labial
• Comunicação Não Verbal e Escrita: Utilização de Gestos Simples, Escrita em Papel ou Dispositivos Digitais
• Noções de Atendimento a Surdos: Como Agir na Presença de um Intérprete de Língua Gestual Portuguesa
• Dificuldades de Fala: Postura de Escuta Ativa e Paciência no Atendimento a Clientes com Dislalia ou Afasia

4. Deficiências Invisíveis e Neurodiversidade

• Conceito de Deficiências Invisíveis: Reconhecimento de Condições Crónicas, Cognitivas ou Sensoriais que Não Utilizam Apoios Técnicos Visíveis
• Atendimento na Neurodiversidade: Estratégias para Interagir com Pessoas no Espectro do Autismo (TEA) ou com TDAH
• Adaptação do Ambiente: Como Gerir o Excesso de Estímulos (Ruído, Luz e Aglomerações) para Evitar Sobrecarga Sensorial
• Comunicação Direta: O Uso de Instruções Claras, Linguagem Literal e a Importância da Previsibilidade no Serviço
• Deficiência Intelectual: Técnicas para Simplificar a Informação sem ser Condescendente ou Infantilizar o Cliente

5. Boas Práticas, Ética e Gestão de Situações Difíceis

• Protocolos de Atendimento Prioritário: Enquadramento Legal e a Gestão das Expectativas dos Outros Clientes
• Gestão de Conflitos e Reclamações: Como Agir com Calma e Assertividade perante Mal-entendidos ou Frustrações do Cliente
• A Segurança em Primeiro Lugar: Procedimentos de Evacuação e Emergência para Pessoas com Mobilidade Reduzida ou Dificuldades Sensoriais
• Análise de Casos Práticos (Role-play em Vídeo): Simulação de Cenários Comuns no Front-Office e Discussão de Soluções Inclusivas
• Compromisso com a Melhoria Contínua: Como Solicitar Feedback ao Cliente para Tornar o Serviço Cada Vez Mais Acessível

Funcionamento

• Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
• O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
• Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
• Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
• As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
• Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
• No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
• No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 50% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
• Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.

Guia do Formando

Requisitos

• Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone. 
• Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
• Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.