Resumo
Aprenda a desenvolver e a melhorar as suas competências ao nível do atendimento telefónico, em contexto de call center, tanto na vertente da receção de contactos telefónicos, como na vertente da realização de contactos telefónicos para fins comerciais.
Objetivo Geral
Desenvolver competências para um atendimento telefónico de excelência e centrado no cliente/consumidor, em contexto de comércio e serviços.
Competências a Desenvolver
- Realizar um atendimento telefónico de excelência, profissional e orientado para o cliente;
- Gerir eficazmente o atendimento;
- Conhecer as fases do atendimento telefónico em inbound e em outbound comercial, para realizar um atendimento eficiente, personalizado e focado no cliente;
- Estabelecer uma comunicação telefónica de acordo com as fases do atendimento, apresentar cordialidade, simpatia e disponibilidade em atender o cliente;
- Identificar o momento adequado para efetuar o fecho da venda;
- Conhecer as técnicas de venda, saber detetar necessidades do cliente através do questionamento e adequar às mesmas os produtos/serviços mais adequados que colmatem essas necessidades;
- Conhecer o conceito de reclamação e identificar os fatores que conduzem a reclamações e adotar atitudes facilitadoras na gestão de reclamações de forma a minimizar possíveis conflitos;
- Identificar os aspetos que contribuem para a satisfação do cliente, retenção e fidelização à empresa/serviço/produto;
- Focar o atendimento nas necessidades e expectativas do cliente.
Destinatários
Este curso destina-se a todos os profissionais que contactam telefonicamente clientes, gestores comerciais, telefonistas, rececionistas, agentes de secretariado, responsáveis e profissionais do atendimento telefónico a clientes/consumidores, nas áreas do comércio e de serviços.
Aplicações Práticas
Este curso permite-lhe realizar um atendimento telefónico de excelência, profissional e centrado no cliente/consumidor.
Programa
1. Introdução ao Atendimento Telefónico - Serviço de Atendimento ao Cliente em contexto de Call Center
- O Serviço de Atendimento ao Cliente em Contexto de Call Center
- As Vantagens do Atendimento Telefónico através de Call Center
- Estrutura e Organização do Call Center
2. Funções e Competências de Assistentes e Supervisores
- Funções e Competências do Assistente de Call Center
- Funções do Chefe de Equipa/Supervisor
- Monitorização da Qualidade do Atendimento Telefónico
3. Técnicas de Comunicação ao Telefone
- Saber Escutar ao Telefone - Escuta Ativa
- O Domínio do Vocabulário, através de uma Linguagem Cuidada
- A Expressão Oral através da Voz
4. Atendimento Telefónico de Entrada - Inbound
- Abertura do Contacto Inbound
- Reformulação da Situação
- Diagnóstico da Situação
- Resolução da situação
- Fecho do Contacto Inbound
5. Atendimento Telefónico de Saída - Outbound - Vertente Comercial
- Abertura do Contacto Outbound
- Reagendamento
- Apresentação do Produto/Serviço
- Fecho do Contacto Outbound
6. Gestão de Reclamações
- As Reclamações
- Atitudes do Assistente perante Reclamações
- Técnicas de Gestão de Reclamações e de Conflitos
- Da Satisfação à Fidelização do Cliente
- Orientação para o Cliente
Funcionamento
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 80% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
- Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.
Requisitos
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
- Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
- Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.