Técnicas de Atendimento a Clientes
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Preço: € 84,90
Calendário: de 18 de Maio a 6 de Junho de 2008
Nº de Aulas: 7
Formador: Ana Rita Xavier
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RESUMO
Identifique-se enquanto atendedor. Saiba explorar simultaneamente a sua técnica e personalidade da melhor forma durante o atendimento ao público. Saiba contornar o stress da profissão e utilize-o como uma mais-valia.
OBJECTIVO GERAL
Formar profissionais de atendimento público, detentores de uma eficiência e eficácia únicas.
Afinal o cliente é a razão da existência da empresa.
Um atendimento de qualidade traduz-se numa vantagem competitiva sem igual.
OBJECTIVOS
- Como conseguir uma imagem positiva de si e da sua empresa
- Como conseguir equipas coesas e produtivas, assim como um bom desempenho individual
- Conhecer os estilos de comunicação: Assertividade, Manipulação, Agressividade, Passividade
- Influenciar a primeira impressão causada no cliente
- Erros a evitar
- Saber falar em público, a arte de comunicar e dominar algumas regras de etiqueta
- Identificar a importância do cliente
- Reconhecer o comportamento de compra do cliente individual
- Apurar das necessidades do cliente
- Reconhecer a importância de uma pergunta bem feita e identificar os diferentes tipos de perguntas
- Conhecer o papel do vendedor na evolução das necessidades do cliente
- Saber escutar activamente durante o atendimento
- Convencer o cliente – O argumento!
- Identificar objecções – o que são e o que significam e como superá-las
- Conhecer as regras práticas para ter êxito na apresentação do preço e identificar sinais de compra
- Dominar técnicas para efectuar o fecho de uma venda
- Saber o que fazer no caso de uma venda sem sucesso
- Saber gerir um conflito e atender uma reclamação
- Identificar o stress
- Identificar quais as entidades principais responsáveis pelas políticas de igualdade em Portugal
DESTINATÁRIOS
Profissionais de atendimento ao público, Chefias do departamento de vendas e comerciais e ao público em geral com interesse em conhecer algumas técnicas de atendimento a clientes.
PROGRAMA
- Comunicação e Técnicas de Expressão
- Tipos e Estilos de Comunicação
- Saber Falar em Público
- A arte de Comunicar
- Regras de Etiqueta
- A venda e o técnico de vendas
- Aspectos Relacionados com o “antes da venda”
- Desenvolvimento da venda
- Trabalho em Equipa
- Stress
- A Cidadania e o acesso às instituições e à informação
- Cidadania e instrumentos para a igualdade entre homens e mulheres
- A conciliação entre a vida familiar e a profissional
- Conhecer a situação actual e reflectir sobre ela
FUNCIONAMENTO
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efectuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 80% das aulas, realize as tarefas propostas, participe no fórum de discussão e tenha avaliação final positiva.
REQUISITOS
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador com ligação à Internet (preferencialmente de banda larga, como o ADSL) e um browser (programa para navegar na web), como o Internet Explorer, o Netscape Navigator ou o Firefox.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório).
- Para obter uma correcta visualização do curso faça o download (gratuito) e respectiva instalação do programa Java.
- Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.
PRÓXIMAS DATAS DESTE CURSO
- de 3 a 22 de Junho de 2008
- de 19 de Junho a 8 de Julho de 2008
- de 5 a 24 de Julho de 2008
