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Resumo
O telefone é, muitas vezes, o veículo da primeira impressão que o cliente vai ter da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Um atendimento telefónico de qualidade é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.
Objectivo Geral
Desenvolver competências para um atendimento telefónico de qualidade.
Objectivos
- Conhecer a importância do atendimento telefónico para a imagem da empresa e da sua qualidade
- Identificar regras para preparar o atendimento telefónico
- Compreender o processo de comunicação e as suas fases/intervenientes
- Compreender e adoptar atitudes assertivas
- Saber como proceder para escutar activamente
- Identificar obstáculos ou barreiras à comunicação
- Distinguir as diferentes etapas do atendimento telefónico e saber como actuar em cada uma delas
- Planear as suas chamadas telefónicas de modo a serem eficazes e conseguir gerir o seu tempo
- Utilizar diferentes tipos de questões para obter a informação pretendida
- Usar regras de etiqueta no atendimento telefónico
- Compreender os benefícios de uma atitude empática no atendimento telefónico
- Descrever as principais etapas para conseguir gerir correctamente as reclamações apresentadas pelo telefone
Destinatários
Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento telefónico.
Aplicações Práticas
Este curso permite melhorar a qualidade do atendimento telefónico nas organizações com vista à satisfação do cliente.
Programa
- 1. O Atendimento Telefónico como Imagem da Empresa e da Qualidade
- 2. Preparar o Atendimento Telefónico
- 3. Comportamentos e Cuidados a ter: Recursos, Ambiente e Ruído de Fundo
- 4. Aspectos Comportamentais do Atendimento Telefónico: a Comunicação
- 5. Comunicação Eficaz e Escuta Activa
- 6. Obstáculos à Comunicação
- 7. Etapas do Atendimento Telefónico
- 8. Acolhimento (Identificação e Objectivo da Chamada)
- 9. Atendimento do Cliente e Despedida
- 10. “Etiqueta” ao Telefone: o que fazer sempre e o que nunca fazer
- 11. Atendimento Telefónico - Atendimento Simpático e Empático
- 12. Como Lidar com Reclamações e/ou Outras Situações Difíceis
Funcionamento
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efectuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 80% das aulas, realize as tarefas propostas, participe no fórum de discussão e tenha avaliação final positiva.
Requisitos
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador com ligação à Internet (preferencialmente de banda larga, como o ADSL) e um browser (programa para navegar na web), como o Internet Explorer, o Netscape Navigator ou o Firefox.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório).
- Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
- Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.
Próximas datas deste curso
- de 19 de Maio a 1 de Junho de 2012
- de 5 a 18 de Junho de 2012
- de 22 de Junho a 5 de Julho de 2012
- de 9 a 22 de Julho de 2012
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