Resumo
Melhore o apoio prestado aos clientes e a sua satisfação com um atendimento telefónico de qualidade.
Objetivo Geral
Desenvolver competências para um atendimento telefónico de qualidade.
Competências a Desenvolver
- Conhecer a importância do atendimento telefónico para a imagem da empresa e da sua qualidade;
- Identificar regras para preparar o atendimento telefónico;
- Compreender o processo de comunicação e as suas fases/intervenientes;
- Compreender e adotar atitudes assertivas;
- Saber como proceder para escutar ativamente;
- Identificar obstáculos ou barreiras à comunicação;
- Distinguir as diferentes etapas do atendimento telefónico e saber como atuar em cada uma delas;
- Planear as suas chamadas telefónicas de modo a serem eficazes e conseguir gerir o seu tempo;
- Utilizar diferentes tipos de questões para obter a informação pretendida;
- Usar regras de etiqueta no atendimento telefónico;
- Compreender os benefícios de uma atitude empática no atendimento telefónico;
- Descrever as principais etapas para conseguir gerir corretamente as reclamações apresentadas pelo telefone.
Destinatários
Este curso destina-se a todos os profissionais que pretendem desenvolver as competências ao nível do atendimento telefónico.
Aplicações Práticas
Este curso permite melhorar a qualidade do atendimento telefónico nas organizações com vista à satisfação do cliente.
Programa
- O Telefone como Meio de Contacto Privilegiado
- O Telefone enquanto Instrumento de Comunicação
- Ponderação da Utilização do Telefone
- A Opção de Disponibilizar um Serviço de Atendimento Telefónico
- Comunicação Bidirecional
- Desvantagens do Telefone
- Elo de Ligação da Empresa
- A Qualidade do Atendimento Telefónico
- Estudos sobre o Bom Atendimento Telefónico
- O Problema Começa na Escolha dos Operadores
- A Maturidade Emocional
- Primeira Impressão
- Técnicas do "Cliente Mistério"
- Perguntas-chave para Avaliar a Qualidade do Atendimento Telefónico
- Diagnóstico de Atitudes a Mudar
- Como Preparar o Atendimento Telefónico
- Guião ou Manual de Atendimento Telefónico
- Perguntas e Respostas Padrão
- Informações sobre a Organização, Produtos ou Serviços, Preços
- Conhecer o Cliente
- Check list para Fazer um Telefonema
- Registo e Transmissão de Mensagens Telefónicas
- A Receção de Chamadas
- Comportamentos na Receção de Chamadas
- Comportamentos Durante a Chamada
- Comportamentos Básicos para Resolução e Interrupção da Chamada
- Comportamentos Básicos para Primeiro Fecho e Transmissão da Chamada
- Comportamentos Básicos para Recuperação e Fecho da Chamada
- Barreiras Físicas a um Bom Atendimento Telefónico
- Outras Barreiras a um Bom Atendimento Telefónico
- Checklist do que Nunca se Deve Fazer
- Transmitir uma Atitude
- Autoscopia de Comportamentos
- Planear um Telefonema
- A Comunicação como Elemento Fundamental no Atendimento Telefónico
- O que é Comunicar?
- Elementos da Comunicação
- O Significado e o Significante
- Codificação, Descodificação e Feedback
- Contexto, Ruído e Comunicação Verbal e Não-Verbal
- Comunicação Simbólica e Efeitos da Comunicação
- Assertividade
- Estilos e Atitudes Assertivos
- Mandamentos para uma Filosofia Assertiva
- Ser Assertivo: O que fazer e não fazer
- Desenvolver Respostas Assertivas
- Escuta Ativa e Escuta Dinâmica
- Exigências da Escuta Ativa
- Aspetos que Auxiliam a Escuta Ativa
- As Barreiras à Comunicação e a Eficácia da Comunicação
- Origem das Barreiras à Comunicação
- Barreiras que Derivam do Emissor e do Recetor
- As Diferenças Culturais como Barreira à Comunicação
- Outros Fatores que podem Constituir Barreiras à Comunicação
- Como Minimizar Barreiras à Comunicação
- Atitudes Individuais Facilitadoras da Comunicação
- Emitir uma Saudação
- Iniciar a Conversa Telefónica
- Como Pode Ser Interpretado o seu Tom de Voz?
- Informar-se com Quem Está a Falar
- Momentos Iniciais da Chamada
- Estado da Chamada
- Escutar com Atenção o Interlocutor e Reformular as Ideias
- Prestar Informações
- Verificar Todos os Pormenores
- Colocar as Questões certas
- Combinar Medidas a Tomar
- Terminar a Chamada
- Receber Mensagens
- Mandamentos para um Bom Atendimento
- A Etiqueta e as Boas Maneiras ao Telefone
- A Escolha das Palavras/Linguagem
- Expressões a Utilizar e a Evitar
- Ocorrências Durante a Chamada
- Planear as Chamadas Telefónicas
- Ficha de Preparação de uma Chamada Telefónica
- Definição de Empatia
- Empatia versus Simpatia
- A Imagem do Atendedor Empático
- O Efeito de ter Clientes Insatisfeitos
- Profissionais que realizam o Atendimento
- Aspetos Pessoais e Profissionais a Melhorar
- As Situações de Reclamações
- O que Pretende um Cliente Insatisfeito?
- Exemplos de Respostas Estandardizadas
- 6 Passos para Atender Reclamações
- Atitudes e Comportamentos a Promover
- Outras Situações Difíceis
Funcionamento
- Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
- O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
- Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
- Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
- As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
- Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
- No final de cada aula tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
- No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso realize pelo menos 80% dos elementos de avaliação do curso (trabalhos, testes de avaliação e a participação online nos debates lançados no fórum) e tenha avaliação final positiva.
- Esta formação é certificada e, como tal, a emissão do certificado é feita através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa) do Estado Português e as competências desenvolvidas são registadas no Passaporte Qualifica.
Requisitos
- Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
- Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório), tablet ou smartphone.
- Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
- Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.