Atendimento Telefónico

O telefone é, muitas vezes, o veículo da primeira impressão que o cliente vai ter da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Um atendimento telefónico de qualidade é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.

Desenvolver competências para um atendimento telefónico de qualidade.

• Conhecer a importância do atendimento telefónico para a imagem da empresa e da sua qualidade;
• Identificar regras para preparar o atendimento telefónico;
• Compreender o processo de comunicação e as suas fases/intervenientes;
• Compreender e adoptar atitudes assertivas;
• Saber como proceder para escutar activamente;
• Identificar obstáculos ou barreiras à comunicação;
• Distinguir as diferentes etapas do atendimento telefónico e saber como actuar em cada uma delas;
• Planear as suas chamadas telefónicas de modo a serem eficazes e conseguir gerir o seu tempo;
• Utilizar diferentes tipos de questões para obter a informação pretendida;
• Usar regras de etiqueta no atendimento telefónico;
• Compreender os benefícios de uma atitude empática no atendimento telefónico;
• Descrever as principais etapas para conseguir gerir correctamente as reclamações apresentadas pelo telefone.

Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento telefónico.

Este curso permite melhorar a qualidade do atendimento telefónico nas organizações com vista à satisfação do cliente.

1. O Atendimento Telefónico como Imagem da Empresa e da Qualidade
2. Preparar o Atendimento Telefónico
3. Comportamentos e Cuidados a ter: Recursos, Ambiente e Ruído de Fundo
4. Aspectos Comportamentais do Atendimento Telefónico: a Comunicação
5. Comunicação Eficaz e Escuta Activa
6. Obstáculos à Comunicação
7. Etapas do Atendimento Telefónico
8. Acolhimento (Identificação e Objectivo da Chamada)
9. Atendimento do Cliente e Despedida
10. “Etiqueta” ao Telefone: o que fazer sempre e o que nunca fazer
11. Atendimento Telefónico - Atendimento Simpático e Empático
12. Como Lidar com Reclamações e/ou Outras Situações Difíceis

• Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso.
• O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning.
• Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas.
• Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação.
• As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula.
• Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar.
• No final de cada aula tem a possibilidade de efectuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
• No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 80% das aulas, realize as tarefas propostas, participe no fórum de discussão e tenha avaliação final positiva.

• Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador com ligação à Internet (preferencialmente de banda larga, como o ADSL) e um browser (programa para navegar na web), como o Internet Explorer, o Netscape Navigator ou o Firefox.
• Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório).
• Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso.
• Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema.

• de 22 de Maio a 4 de Junho de 2013
• de 8 a 21 de Junho de 2013
• de 25 de Junho a 8 de Julho de 2013
• de 12 a 25 de Julho de 2013